Новые подходы к формированию клиентоориентированной стратегии фирмы

Март 21st, 20132:14 пп

0


Новые подходы к формированию клиентоориентированной стратегии фирмы

В последнее время широкое распространение получает маркетинговый подход к построению стратегий развития компании, при котором потребитель, его нужды постоянно находятся в центре внимания. В связи с этим разработка клиентоориентированной стратегии становится для фирмы ключевой задачей. Одним из новейших подходов к формированию клиентоориентированной стратегии фирмы является применение CRM-систем.

CRM-система — это информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов, выстраивания хороших взаимоотношений с ними, улучшения бизнес-процедур, анализа продаж и разработки стратегии маркетинга. Система берёт на себя функции организации потоков данных, их анализа и представления в удобном для пользователя виде. При этом автоматизируется множество рутинных и трудозатратных операций, повышается производительность труда сотрудников компании.

Возможности CRM-систем классифицируют по функциональности на следующие блоки: продажи, маркетинг, сервисное обслуживание.

В системе содержится полная информация о заказах, счетах и коммерческих предложениях. Построение и использование сценариев продаж помогает компании сократить цикл продаж и чётко видеть состояние текущих сделок. Благодаря функциям группировки, сегментации и анализа, фирма может грамотно выделять целевые сегменты, отслеживать и структурировать циклы продаж для различных групп потребителей. Тем самым повышается эффективность планирования и повышаются шансы на успех любой маркетинговой компании. Система позволяет повысить качество обслуживания клиентов путём обработки поступающих запросов с назначением ответственных лиц для ответа на каждый запрос или обращение клиента, а также сопровождения запроса до момента его разрешения.; планирования работы сотрудников и используемых ими ресурсов с помощью расписания и диспетчеризации и многое другое.

Таким образом, CRM-системы — это современный подход к управлению отношениями с клиентами; это высокое качество обработки и анализа данных при принятии решений.

Лаптева Я.О.

Научный руководитель: к.э.н., доц. Исаева Н.А. Новосибирский государственный университет

Источник: Интересы личности , общества и государства: взаимодействие и взаимообусловленность: Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов и аспирантов . В двух томах . Том I. – Казань : Издательство « Таглимат» Института экономики , управления и права, 2006. – 344 с.