Способы оптимизации работы системы обслуживания в банке

Март 11th, 201411:30 дп

0


Способы оптимизации работы системы обслуживания в банке

Для исследования многих процессов, происходящих в природе, технике, организации производства широко используются инструментарий теории массового обслуживания. Поэтому изучение указанных процессов, в частности, построение такой модели системы массового обслуживания, которая достаточно точно описывала реальную систему, является важной задачей с точки зрения приложений.

При этом под качеством обслуживания понимается не то, как хорошо выполненная работа, а насколько она вовремя выполнена, не образуются ли очередь на обслуживание требований или не происходит ли потеря требований на обслуживание через одновременную занятость всего обслуживающего персонала.

Понятие систем массового обслуживания также связано с таким явлением, как ожидание в очереди. Не являются исключением коммерческие банки, которые предоставляют такую услугу, как оплата различных видов платежей. Клиенты банка ожидают в очереди на получение этой услуги. Любая их часть, дождавшись, попадают в круг клиентов до получения услуги. А вторая их часть выпадает из круга, так и не став настоящим клиентом банка. В результате чего банк теряет клиента, что в современных условиях может быть весьма критичным для его состояния.

В современных условиях банки выходят из этого положения путем разработки веб-сервисов для обслуживания клиентов. Сайты банков позволяют узнать об услугах, просмотреть свой счет или узнать курс валют или цену металлов, как это сделано на этой странице: платина здесь.

Основная функция расчетного узла заключается в обеспечении высокой пропускной способности клиентов в операционном зале и создании комфортного обслуживания клиентов. Факторы, влияющие на пропускную способность расчетного узла, можно разделить на две группы:

1. экономико-организационные факторы: система материальной ответственности в коммерческом предприятии;

2. организационная структура кассового узла;

3. технико-технологические факторы: применяемые типы кассовых аппаратов и кассовых кабин; применяемая контролером-кассиром технология обслуживания клиентов, соответствие мощности кассового узла интенсивности обслуживающих потоков.

Из перечисленных групп факторов наибольшее влияние оказывают организационное построение кассового узла и соответствие мощности кассового узла интенсивности покупательских потоков.

Рассмотрим операционный отдел коммерческого банка, как систему обслуживания требований (запросов), поступающих от клиентов. Проведем сравнительный анализ между кассовым обслуживанием и самообслуживанием с помощью терминалов.

Для анализа эффективности обслуживания клиентов операционным отделом банка определены следующие основные показатели среднее число занятых касс, среднее время ожидания и вероятность потери заявок.

Пусть в операционном отделе находится две кассы для обслуживания клиентов. Расчеты параметров процесса обслуживания клиентов в кассовом узле проведены для коммерческого предприятия на основе следующих данных:

1. интенсивность обслуживания клиентов в кассе;

2. интенсивность нагрузки кассовых аппаратов;

3. интенсивность входного потока в зону обычных касс.

В операционном отделе находится два терминала самообслуживания клиентов. Расчеты параметров процесса самообслуживания с помощью терминалов проведены на основе следующих данных:

1. интенсивность самообслуживания клиентов;

2. интенсивность нагрузки терминалов;

3. интенсивность входного потока в зону.

Литература: